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一、行为规范

1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。

2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,取得客户的信任。

3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快给部门主管反应,以便安排服务。

4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后人员都不能用过激的言语对待客户,因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

5、售后服务完后应将售后服务单进行整理,并交于部门主管存档,部门主管应每月上报总经理,以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,可对该责任人给予批评,扣奖金的处罚。

7、售后服务人员手机不得无故停机,关机。使用电话应注意礼节,语言简明扼要。

8、顾客的投诉属非质量问题时,售后人员必须将信息及时上报公司并记录,对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付,售后部是一个对外的窗口,体现的是公司的形象。

9、售后人员如果发现产品的设计缺陷,或者遇到不能处理好的设备,必须及时向公司汇报。

10、售后主管要有高度的责任心,注意接听每一位客户打来的咨询电话,并详细的记录,节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。

11、售后退货,必须经过总经理同意,未经总经理同意的退货,一切费用由客户承担。

12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库,否则所购买工具的钱款公司不予报销。

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。

2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。

3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。

5、宣传我公司的产品及配件。

三、服务的标准

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户保持良好的关系。

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。

四、考核办法

1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人人员作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响

(1)和用户发生口角,顶撞用户。

(2)对用户索要财物,并提出无理要求的。

(3)因个人原因未及时为用户服务的。

(4)因个人原因造成同一问题重复修理的。

3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束,未来电总部擅自离开的,罚款________元/次。

5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的,罚款________元/次。

6、用户服务报告书未详尽记载(如故障原因,解决办法、更换零件名称、用户意见等),罚款________元次。

7、售后人员不服从服务总部统一指挥的,罚款________元次。

 

风险提示:
企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据,是公司内部的“法律”,但是并非制定的任何规 章制度都具有法律效力,只有依法制定的规章制度才具有法律效力。
劳动争议纠纷案件中,工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证,所以企业制定和完善相关规章制度的时候,应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据,以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

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三角

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